案例： 去年暑假，张先生计划带着太太和儿子一起前往香港迪士尼游玩。为了突出“亲子游”的温馨氛围，张先生在出发前特地通过网络“淘”起了“亲子装”。在一番搜索之后，一款印有米奇与米妮图案的短袖T恤组合引起了张先生的注意。按照当时的销售页面，这款T恤单价标注的“市场价”为169元，网站“实售优惠价”为39元。“按照这样的价格计算，购买1套亲子装只需支付87元，比市价便宜390元不说，还能免费包邮费”。深感实惠的张先生因此拍下了2套不同颜色的亲子T恤套装。但在对收到的衣服进行清洗时，张太太惊讶地发现丈夫买回来的T恤不仅出现了严重的褪色，连原本的迪士尼卡通印花图案也变得模糊不清，难以分辨。深感不值的张先生在事后告诉记者，他原本认为市场价169元的T恤肯定是不错的，“没想到实际收到的根本不值那个价，质量甚至比十块钱的地摊货还不如”! 分析： 网络购物的价格优势历来是吸引消费者的重要因素，因此许多电商企业往往会在商品定价方面做足噱头，故弄玄虚。而其中最常见的手段便是前文张先生所遭遇的“双重标价”。 所谓“双重标价”，就是指电商企业除在销售页面上设定商品实际售价外，还额外标注有“原价”、“市场参考价”等其他名目的不同标价，且两个标价间的差距普遍较大。在实际网购过程中，几乎所有的电商企业都会采用这种“对比战略”。但令人担忧的是，这些所谓的“原价”、 “市场价”大多都是电商自己“拍脑袋”想出来的，往往存在缺乏实际市场依据或标价虚高的胡乱定价问题。 而对于消费者来说，“双重标价”所产生的“价差”除会在无形中或多或少地激发网购者的消费欲望之外，其高昂的“市场价”还可能会导致顾客对拟网购的商品产生过高的预判，其结果常常是电商赚足了荷包，但消费者实际收到的却是一场低于预期的“空欢喜”。 点评： 从严格意义上来说，电商企业在缺乏实际市场依据情况下制订的“双重标价”已经涉嫌违规。但由于此类“原价”或“市场价”并非消费者实际支付的商品价格，因此在实际维权过程中很难以此作为退货或退款的理由。在网购过程中，我们建议消费者不要简单听信电商企业单方面给出的“市场价”，而是应该结合商品评论、实体商城、品牌官网以及“淘宝”等其他电商平台的同款或同类商品进行综合考量。此外更重要的是，消费者在进行网络消费时需注意保持理性的消费心态，按自身和家庭的实际需求适度购物，避免因“人造差价”或“贪便宜”而购入计划外的无用商品。 有特价无库存 部分电商在举行特惠活动或出售特惠商品吸引人气时往往存在“超卖”现象，事后常以“供应商缺货”或“销量上升太快，库存预警未能跟上”等理由单方面取消订单，使消费者购物最终无法如愿。 案例： “货比三家货比三家，比到最后发现要买的特价商品老是显示缺货，这不是蒙人嘛!”刚刚接触网购不久的潘女士显得非常气愤。原来，潘女士近几年一直听身边的亲朋好友向自己推荐网购的优势和乐趣，前一阵子也忍不住自己注册了几个电商网站开始了网购之旅。可是，热衷于比价的潘女士却发现，通过搜索和对比找到了低价、特价商品，点进去却经常会遇到网站页面上显示“缺货”、“暂无库存”字样的情况，让人颇为恼火。“你没有货卖就下架呗，凭空挂一个最低价算什么意思?”潘女士还介绍说，最让人不满的是，有一次明明已经下单了，第二天却收到网站的缺货通知，告知潘女士订单已经终止。 分析： 电子商务虽然属于新兴行业，但本质上还是零售业，只不过由于电子化、网络化、异地化的新特点，导致了电子商务与传统零售业的不同。特别是其中的库存管制，以及相对应的库存、物流配送和售后服务，都与传统零售业不尽相同。 电子商务操作中，由于购买和发货在时间、空间上都是异步进行的，从客户下订单到发货的过程中，也存在着时间间隔，因此必须将库存结构区分开来。为了适应这种异步销售过程，电子商务企业的库存系统中一般会分成可销售库存、订单占用库存、不可销售库存、锁定库存、虚库存、调拨中库存等多个部分。而就是由于这些不同的结构，导致网站购买页面显示缺货的因素也会多种多样。 潘女士所遇到的情况，最有可能就是“锁定库存”这一环节了。在销售中，降价是经常会使用的一种促销方式，成功的降价促销可以在很短时间内将商品一售而空，将可销售库存直接转化为订单占用库存。但是在一些情况下，销售方并不希望这么快就将所有的库存都售出。有的时候是因为所有库存全部降价促销的成本很高，有的时候是防止竞争对手的恶意采购，更多的情况下，则是希望将这一产品的降价作为引子，带动网站的流量和整体销售，这就需要将促销分批次进行。 为达到以上的目的，电商就会采用锁定库存的方式。库存被锁定后，无法直接销售。促销进行一段时间后，可用库存为0，无法继续销售，必须在解除锁定后才能转化为可销售库存，继续进行销售。 点评： 大部分电子商务企业中，前台网站会与后台保持数据同步，并作出判断。一旦“可销售库存<0”时，前台网站就会显示商品缺货。一般所说的缺货并不等于库房中没有库存了，而只是没有可销售库存。但实际上，排除电商有意为之的“恶意”显示缺货情况，在管理和用户体验上也还是可以做得更好更细致些的。 比如，在页面上显示较为准确的剩余库存，在库存紧张时提醒顾客;将一段时间没有库存的商品下架、隐藏，只在到货之后重新显示并通知顾客;及时关闭销售一空的特价商品;提供不显示缺货商品的筛选搜索项;等等。这样才是对消费者负责的做法。 智能购买或错失优惠 由于应用程序设计上的疏漏、现阶段存在的技术问题或用户没有及时进行版本升级等因素，许多网页上可选的优惠在智能手机与平板电脑的应用程序中可能无法完整显示，从而导致消费者在无形中错失部分“福利”。 案例： 在外商公司负责行政工作的李小姐是个地地道道的网购迷，不仅在各种大大小小的电商网站都拥有注册账号，有的甚至还已经累计到了较高的积分及会员等级。由于李小姐从家中到公司需要花费1个小时左右的时间，因此爱网购的她经常会利用手机上的购物软件来打发这段地铁上的时间。李小姐告诉记者，只要一见到自己心仪的“宝贝”，她便会直接通过手机下单并完成支付，“整个过程既方便又轻松”。但让李小姐没有想到的是，其某次通过手机版及网页版订购同一商品获得的不同结果却让她从此对手机网购有了担忧。 原来，李小姐不久前在下班途中照例通过手机订购了一罐面霜。当天晚上，回到家的李小姐临时决定再买一份送给好友当作礼物。而当李小姐使用电脑下了一个相同的订单时却发现，通过网页购买这款面霜时竟可在订单页额外选择一份免费的晚霜或面膜体验套装，而这份价值200元以上的赠品在手机订购页面却是完全找不到踪影。“这样看起来，类似的优惠我可能已经错失了很多次，想起来总觉得吃了亏。”她说。 分析： 随着智能手机以及无线网络技术的日趋成熟，移动购物与支付已经日趋成为流行。根据中国互联网络信息中心 (CNNIC)的数据，2012年我国的手机网民规模为4.2亿人，手机网上购物和在线支付的使用率均达到13.2%。截至2012年年底，已有超过 5500万人开始使用手机网购并进行在线支付。不受地理位置限制的“智能订购”成为了拉动消费的新增长点，而移动电子商务也成为了电商们的又一个必争之地。 现如今，绝大部分拥有一定规模或知名度的电商企业都已陆续推出了各自的移动电子商务应用。而消费者也越来越习惯于通过这些可安装在智能手机及平板电脑上的应用程序直接下单付款。但需要指出的是，由于部分应用程序在功能设计或信息同步方面仍存在或多或少的技术缺陷，一些网页上可选的会员折扣、限时优惠以及赠品、折扣票券等“消费福利”，在应用程序平台上却可能无法完整显示，从而造成消费者在无形中错失部分优惠的可能性。而另一方面，部分消费者本身对于软件运用的不熟悉、不愿及时更新应用版本或额外装载“AppFlow”等规避软件升级提示工具的行为也可能造成网页下单与“智能购买”产生差异。 点评： 虽然移动电子商务应用在现阶段可能存在部分缺陷，但几乎所有的电商企业都在不断升级完善系统漏洞，因此习惯通过手机下单购物的消费者应该注意及时更新升级自己安装的相关应用。此外，消费者在通过移动设备网购价格比较昂贵的大件商品时，也应有意识地将订单结果与网页订购作一个简单对比。如果在下单付款后才发现使用同一注册账号会因订购渠道的不同而产生较大价差的情况，一般也可通过与商家进行及时沟通获得相应的差额补退。 小商品反而很昂贵 部分电商企业在定价时往往会将热门数码、大型家电等用户价格敏感度高、比价意识强的商品拿来打价格战，但在对待厨具、玩具以及汽车配饰等小商品时却少有折扣，部分小商品的“促销价”有时甚至高于实体商铺的普通零售价。 案例： 今年1月，刚考取驾照的黄小姐从4S店开回了自己期待已久的新车。当天晚上，她便迫不及待地登录了自己最常逛的某大型电商平台，为爱车选购各种车内装饰。在几番“海选”之后，黄小姐最终花788元购买了一套曾在同事车内见过的丹尼皮汽车坐垫。一周后，当黄小姐兴冲冲地拉着同事参观新车时，却被告知这套汽车坐垫在实体店购买其实只要600多元。 “因为是第一次买车，所以我对汽车产品的市场价不熟，但我一直笃定地认为大型电商的价格肯定是比较便宜的。我记得这款坐垫当时在网上的标价是988元，打折之后是788元。我看到买的人很多，又想起之前同事也提过这款坐垫比较好打理，搭车时我也觉得坐着舒服，所以就毫不犹豫地下单买了一套。没想到同品牌同款的坐垫在朋友后来介绍我去的几家汽车用品店都只卖650元左右，看来也不是所有东西都是网上的便宜。” |
