网络购物以其便捷、低价的特点成为了众多消费者热衷的消费方式，但在享受方便与实惠的同时，围绕电商营销、服务以及商品质量而产生的各种问题也让消费者平添了不少疑惑和忧虑。此次，我们将揭开隐藏在电商行业里的10个秘密，让你的网购生活变得更明白、更安心。
电商“盛世” 现如今，网上购物早已不再是什么新鲜事了。小到书本服装化妆品，大到家电汽车商品房……只要是你想买的，就几乎都能在电商平台上找到卖家，网络购物已经成为了现代人的“家常便饭”。 今年初，欧洲最大电子零售商“万得城”或将步“百思买”后尘退出中国市场的新闻被闹得沸沸扬扬，而在这些实体巨头黯然离去的背后是国内电商行业欣欣向荣的耀眼数据：2012年我国电子商务市场整体交易规模达到8.1万亿元，同比增长27.9%。预计未来3至5年，中国电子商务市场仍将维持稳定的增长态势，2015年预期可达26.5万亿元。与此同时，根据中国商业联合会日前发布“2013年中国商业十大热点展望”及其评述报告，2012年我国网购市场交易规模已超过1万亿元，网络购物已连续多年在全国各类零售业态成长性上保持第一。 毋庸置疑，随着网络成本优势的凸显以及相关安全技术与消费心理的发展，网络购物已成为越来越多消费者购物时的首选方式。在电子商务行业快速增长，注册用户持续增多的背景下，“疯狂”的电商们也在网络上不断创造着惊人的促销业绩：京东商城大家电单日最高销售额突破 3.5亿元，而淘宝天猫更是创下单日成交191亿元的傲人战绩。“双11”、“双12”更是已然演变成了人为的网购狂欢节……电商“盛世”中，一个个吸金奇迹正在上演。 奇迹背后 诚然，网络购物确实以其便捷、低价的优势迅速地掳获着消费者的青睐，但京东CEO刘强东去年由微博“约架”引发的 “价格战”闹剧也让不少人隐约意识到电商间互相叫板的“大战”也可能是早有“默契”的集体营销。当“硝烟”散尽，电商企业也进一步拓宽了市场，完成了宣传，赚足了噱头和粉丝。但对于消费者而言，价格更便宜、选择更丰富的“网购美好时代”真的到来了吗?答案也许并不是那么乐观。在电商赚得“盆满钵满”的另一方面，由网购引发的消费纠纷正在逐年上升。据上海市工商局[微博]12315投诉举报中心统计，去年全年共接收网络购物消费投诉25649件，占投诉总量的52.30%，较2011年同期增长了1.86倍。 在网络消费中，电商企业违规宣传、误导消费者，定价变动频繁、优惠票券规则不清，商品质量存在缺陷这三大问题最为突出。宣传方面，一些电商企业为增加宣传效果，会选择性地在商品标题或宣传页面中夸大甚至虚构部分产品功效或性能。如宣称“纯天然、无添加”的食品或护肤品在实际成分表中却含有防腐或添加成分。而为了挑起顾客的购买欲，许多电商推荐的“热卖商品”也可能被虚增了部分评价或销量。此外，那些有特价无库存的 “特惠商品”也常常让慕名而来的消费者败兴而归。 价格规范方面，许多电商企业除在销售页面设置商品售价外，大多还会另行标注价差较大的“原价”或“市场价”，但这些昂贵的“参考价”往往是电商自己“拍脑袋”想出来的，存在虚高或缺乏实际市场依据的情况。此外，电商们在对待小厨具、小玩具等标准化程度不高、顾客比价意识不强的商品时往往少有折扣，有些小商品的“促销价”甚至比实体超市售价更为昂贵。至于部分“看上去很美”的电子优惠券也经常暗藏“玄机”，不是在使用时被限制使用范围，就是可抵值的商品价格虚高，不仅不一定能为消费者带来实惠，反而会诱使消费者为“凑数”而买进不必要的商品。 商品质量方面，电商企业在吸纳自营店铺时只按入库流程进行经营资质的审核，对入驻商户所出售的商品是否为正品、对商户是否具有品牌授权“把关不严”以及有意无意地将退货商品及“翻新机”作为“全新”商品二次出售的情况亦令人担忧。 呼吁理性 面对这些销售中暴露出的种种问题，许多电商将原因归咎于激烈竞争的“无奈”。究竟该如何营造更健康、更良性的网络购物环境?或许电商和消费者都需要更多的理性。 如果仔细观察，我们不难发现，我国绝大部分电商企业刺激消费、培育有效市场用户的手段几乎都依赖于挑战传统价格体系的“价格战”。据中国电子商务研究中心监测数据显示，我国2012年规模性的电商价格战就不下10次，几乎贯穿全年。但无论是真战还是假战，是正当竞争还是恶性竞争，频繁的价格战终究不是长久之计。因为对于整个网销价值链而言，高频的压价就意味着对上游厂商价格体系的持续破坏，最终必将影响到整个电子商务产业链的健康发展。此外，电商本身也很容易被自己的促销手段绑架，进而面临“非促不买”、“不促不销”的窘境。或许对于电商们而言，摒弃对“流血”式发展的过度依赖与热衷，加大对客户体验的细致关注，将单纯的价格大战转换为服务与质量的竞争才是真正的理性发展之道。 而消费者也需改变“惟重价格”的网购心态，提防一见限时大幅折扣就抑制不住购物欲的“占便宜”心理，而应从个人及家庭的实际需求出发，理性消费。在网购消费出现问题时，要注意保留好发票、交易付款截图、聊天记录等消费证据。此外，对电商企业的“游戏规则”进行一定的了解和把握，学会运用简单的比价监控软件鉴别商家是真降价还是假促销也是消费者提升“网购理性”的有效手段。为了更好地帮助广大读者享受网络购物带来的便捷与实惠，此次本刊特针对“B2C”及“C2C”电商普遍存在的一些问题进行了梳理。了解了这些秘密，你的网购生活也许将会变得更加明白，更加安心。 货不对板夸大宣传 一些电商企业为增加宣传效果，会选择性地在商品标题或宣传页面中夸大甚至虚构部分产品功效或性能，而这些不当描述往往会造成对消费者的误导，对此我们需要多多留意。 案例： 去年6月，从泰国归来的黄小姐发现自己因为未在旅行期间做好全面的防晒措施，导致手臂和颈部出现了较为严重的晒伤。为了让刺痛的肌肤尽快恢复健康白皙，黄小姐在某电商平台选购了一款用红色粗字体醒目标注“无香料、无色素、无防腐剂、无酒精”的晒后护理产品。但在收到货品后，细心的刘小姐却发现该产品底部用小字标注的成分表中却清楚地印有“酒精”。顿感上当受骗的刘小姐很是气愤，对酒精略微过敏的她向记者表示，自己原本是冲着产品“无添加”的介绍才最终下单的，“虽然老公说晒后修复中含有的微量酒精不至于像喝酒一样引起身体过敏，但在刻意小心地千挑万选下‘中招’，总觉得心里非常不舒服。” 分析： 对于消费者而言，由于在网络购物时不能直接接触产品实物，因此电商对于商品的描述以及提供的图片展示往往就是绝大部分顾客在选购新产品时最为重要的参考依据。 记者通过调查发现，前文案例中黄小姐的遭遇在如今的网购消费环境中并不是“个案”。据本刊从消保委处了解到的信息，有关电商“夸大产品”方面的投诉在近年来已成上升趋势。而消保委在近期的模拟消费调查中也发现了不少存在这一问题的电商“现行犯”。如上海某电子商务有限公司在销售一款护肤品时，对外宣称其“百分百纯天然”，但实际产品的成分表中却显示含有微量防腐剂。而北京另一知名网络信息技术有限公司销售的一款婴幼儿用蚊香液也存在网页标榜“绿色环保”、“无毒透氧”，但在对该产品标志的农药登记证号进行查询后，最终被确认为“低毒”产品。 归根结底来说，电商企业这些对商品标题或在网页描述中的不规范操作都是基于增加商品吸引力继而进一步提升商品销量目的的。此外，部分电商企业在利益驱动下，甚至还会使出虚构部分产品功效及性能的不良手段，直接导致对消费者的误导。根据记者了解的情况，部分信誉度较低的小型电商企业，特别是部分中小型团购网站是此类情况最为多发的“重灾区”，消费者在下单前一定要注意甄别。 点评： 是否“夸大产品宣传”听起来似乎主要取决于电商企业单方面的商业道德，但我们对此也并非完全不能防范。为最大程度地降低此类网购风险，记者建议消费者在网购非熟识的新产品时，应尽量选择口碑较好、信誉度较高的大型商城平台。此外，在选购过程中，消费者切记不能只注重商家标注的红字及粗体字简介，还应注意了解商品其他方面的具体描述(如产品的成分表，保质期限等细节信息)。如在收到网购商品后确实发现实物与网页描述不符的情况，应第一时间保存好各种网购单据以及原商品的页面宣传截图，用以保障后续的维权投诉。 双重标价存在误导 许多电商企业除在销售页面设置商品售价外，大多还会另行标注一个“昂贵”的“原价”或“市场价”。
但这些所谓的“参考价”常常是电商自己“拍脑袋”想出来的，往往虚高或缺乏实际的依据。 |
