随着互联网的普及，网络民意在现实政治、经济生活中越来越发挥出巨大的作用，它不但反映、引导和强化着民众对各种政治、经济、社会问题的认知，也对党和政府的决策产生直接、间接的影响。从这个角度而言，利用好政务网站这一平台，对网络民意进行筛选、吸纳和整合、疏导，做好政民之间、官民之间、贫富之间、机构和普通百姓之间的互通工作，是一件非常有意义的事情。

      当前我国政务网站存在的问题

      在网络民意疏导方面，当前我国政务网站存在以下不足：

      1.信息公开不够

      政务透明公开是疏导网络民意的基础。政府机关通过多种方式公开其政务活动，公开有利于公民实现其权利的信息资源，有利于增强政府的透明度，也可以帮助政府获得更多的社会反馈，为做出更具效率和公平的决策奠定基础。因此，理想的政府网站应具有普遍性、互动性和动态性，能够满足最大范围的社会群体的利益表达要求，能够实现社会各阶层的互动交流，能够就社会公众关心的热点和政府工作重点进行多形式沟通。虽然我国已出台《政府信息公开条例》，但是由于观念、体制等原因，目前我国政务网站公开的政务信息主要集中在机构设置、领导分工、人事任免、政策法规等方面，公众常常无法获知与自身利益相关的各种政府工作情况和社会变动情况，特别是被视为“负面信息”的突发事件信息。产生这一问题的主要根源在于未能确立透明型政府的理念，导致网站提供的内容与需求脱节，网民无法第一时间获知来自政府的声音，政务网站不能有效传达政声，成为“摆设”。

      2.公众参与度不高

      目前我国国民的信息素养并不高，城市政府网站设计的易用性不强，导致公众参与度不高，主要表现在：网站栏目设计普遍复杂，网站频道和栏目名称的定位模糊，栏目之间往往纵横交错，内容重叠现象突出。很多政府网站都存在信息不更新或更新缓慢，没有深入链接，服务功能不健全、发布的信息无时效价值等现象。不同级别不同类型的网站设计并没有统一的规范，风格各异，功能模块设置各不相同，一些寻求在线服务的用户常常因此而找不到服务入口。①网站服务内容的整合力度不够，增加了办事环节，影响了工作效率。

      网络民意作为一种聚合的民意资源，建立在网民高度关注，并且自由表达多元化的声音的基础之上。政务网站只有具有较高的公众参与度，才可能发布权威信息、共享互通信息，回应传统媒体及其它网络论坛舆情，从而有效发挥“意见领袖”的作用。建立起网络传播信息源的权威性，方能对公众舆论加以科学引导。

      3.互动功能较弱

      互联网时代“人人都是传播者”。政府网站不仅是一个为民办事、为民服务的平台，也是一个了解民情、听取民意的窗口。有的地方政府将网站办成了一张“报纸”，发布大量的新闻，包括从商业网站上转载来的社会性和娱乐性新闻；还有的将网站做成了政府机构的“宣传展示栏”，主要宣传政府机构工作和社会新闻。很多地方政府网站没有认真思考我国电子政务发展的目标，没有将政府网站与电子政务发展进行统筹考虑。网站的定位不科学，政民互动少，不仅影响到政府网站自身的可持续发展，更将影响到电子政务的深入应用，影响到对信息资源的利用能力。

      提升网络民意疏导作用的途径

      推进电子政务，引导积极、正义、健康的网络民意，遏制消极、恶意的网络民意，倾听网络民意、疏导网络舆情，应该成为当前政务网站建设的重要内容。为此，政务网站要重新审视以下几个方面。

      1.提升认知度

      网站认知度是指网站被社会公众认识和知晓的程度。政府网站被社会公众认知是政府网站发挥作用的基础。②公众对网站的认知度决定着网站的社会影响力。

      当前国内政府网站认知度不高，很大程度上是由于政府网站的信任度不高造成的。因此，政府网站除了从信息的更新速度、信息公开的深度和广度上找原因外，主要应该着力于提高信息的质量和特色，向公众提供具有特色的政府信息和服务，提供在其他商业新闻网站所不具备的权威的政策法规、机关单位的服务信息、地方经济信息以及各类贴近民生的事件等最新信息，体现出信息服务的特色权威性，减少公众对政府网站的信息公开、链接速度、互动交流和在线办理等方面的不满。

      同时，加强自身推广宣传，提高网站的普及和应用率，争取更多的舆情引导话语权。一方面可以在传统媒体投放广告，宣传网站；另一方面可以采取适当的激励措施，鼓励公众访问政府网站。此外，严格按照《政府信息公开条例》要求，应做到“公开是原则，不公开是例外”，政府不仅要主动公开大量的政务信息，而且公众可以主动要求政府公开一些需要知道的信息，提高网站建设质量。

      2.提高互动性

      社会舆论的形成，常常要经历一个复杂的选择、争论和交流的过程。当分散的、个别的议论引起人们的普遍关注，经过传播而形成社会舆论时，便代表着众多人的看法和意志，成为社会控制的重要力量。③因此，提高网站的互动性，不仅可以有效组织整合各个政府部门网站资源，而且每个公众既是政府网站信息的获取者，也可以是信息的提供者，可以有效促进政府和公众之间的互动，促进公众积极参与公共事务管理，保障公众参与权和知情权，增强公众的参与感。④政府通过网站交流，还可以及时获悉社会公众对政府工作的意见、建议、要求，听取社会呼声，并及时答复和解决他们提出的问题，从而化解矛盾，密切政府与公众的关系。

      3.增强舆情引导力

      当前我国正处于社会转型期，公众的权利义务对等意识日渐提高，已不再仅仅满足于被动地接受关切自身利益的公共政策，而是强烈地要求向公共政策系统表达自己的意愿，深入参与公共政策的制定、执行和反馈过程，并通过各种方式维护自己的合法权益。同时，为了制定出科学、合理、公正的公共政策，人们不断地从多个视角、通过多种途径进行探讨及实践，公众参与是提高公共政策质量的重要途径之一，甚至可以说是公共政策合理性的基石。⑤政务网站发挥舆情具有极强的双面性。一方面，民众可以监督政府。通过在网上公布监督部门、监督电话等，为社会和公众提供民主监督手段，有助于政府保持廉洁高效的工作作风。另一方面，政府也可以广泛听取公众的声音，有效引导网上舆论。

      适时适当地做出必要的舆论引导是发挥“意见领袖”作用的重要途径。

      首先要健全互动保障机制。进一步整合公众参与渠道，逐步建立公众意见反馈的“一口受理、分散处理”互动保障机制，健全网上舆情回复制度，细化网络民意的收集、转办、答复、审核和监督程序，听取网络民意，并积极回应网民问题。

      其次，要有专人对网络信息进行引导和监督，设置好有关话题或议题，吸引终端个人参与公共话题讨论，对不同空间的话语进行整合，及时引导形成正面的舆论导向。要搞好网上评论，对网上涉及本地区、本部门的热点问题，积极回应，防止网上炒作，及时在本地区网站发布，充分发挥政府网站舆情引导、解疑释惑的作用。（作者：董雪莉 单位：枣庄市建设委员会信息中心）

      注释：

      ①陈利华：《政府门户网站建设规范化设想》[J]，《现代情报》，2007年第11期，第51～52页

      ②张向宏　张少彤：《服务型政府与政府网站建设》，清华大学出版社，2010年2月版，第360～362页

      ③成美　童兵：《新闻理论教程》，中国人民大学出版社，1993年11月版，第210～215页

      ④王慧军：《我国政府网站发展中必须解决好的几个问题》，《中国信息界》，2010年第3期

      ⑤陈小筑：《中国政府网站建设与应用》，人民出版社，2006年12月版，第135～137期