课程名称：服务管理
计划学时：48
指定参考书：
1、服务管理—运营、战略和信息技术(第3版)，[美]J.A.菲茨西蒙斯\M.J. 菲茨西蒙斯，机械工业出版社，2003年第3版。
2、服务经营管理学（第2版），[美]森吉兹.哈克塞弗等，中国人民大学出版社，2005年2月。
前置课程：管理学、管理运筹学
      一、课程性质、目的与基本要求
      本课程为管理科学专业学生的建议选修课，其目的重点在于介绍管理科学专业所学的管理运筹学、管理决策技术和方法等课程的相关理论、方法，在服务管理中的应用，其次在于进一步拓展学生对服务领域中管理的认识。
      通过本课程教学，希望能进一步提升本专业学生应用管理科学专业方法与技术，分析和解决服务及其他领域管理实际问题的能力。
      二、各章名称、内容与学时分配
      第一章 服务与经济（4学时）
      介绍服务业的重要性，学习服务运营管理的重要性，服务运营研究中的机遇，服务的特征（重点），服务的分类（重点），服务包的概念（重点）等。
      第二章 新服务开发（3学时）
      介绍新服务开发流程（重点），服务创新，服务系统设计（重点），服务系统设计工具（服务蓝图（重点）、消费着效用模型）等。
      第三章 服务接触管理（3学时）
      介绍服务接触与服务体验，服务接触三元组合（重点），服务组织，与顾客接触的员工，服务利润链（重点）等。
      第四章 服务质量管理（6学时）
      介绍服务质量定义（重点），服务质量衡量（难点），服务质量差距（重点），服务质量设计（重点），服务质量实现，服务质量改进设计，服务补救，服务质量开发步骤等。
      第五章 前台运营与后台运营的分离（3学时）
      介绍服务分离理论，服务分离对服务的影响，服务分离对企业策略的影响，服务分离的实施等。
      第六章 服务流程分析（3学时）
      介绍服务业流程分析的必要性，系统流程图（重点），服务流程设计的分类，服务流程设计的一般方法（重点），流程模拟（难点）等。
      第七章 服务设施定位（4学时）
      介绍需求刺激型服务企业选址（重点），传递服务性企业选址（重点），准制造型企业选址（重点），设施定位技术等。
      第八章 服务生产与需求管理（6学时）
      介绍服务需求管理策略（重点、难点），服务供给管理策略（重点），收益管理（重点）等。
      第九章 服务业库存管理（6学时）
      介绍服务业库存与制造业库存的对比，EOQ模型，不确定情形下的库存模型（难点），库存控制系统（重点），时令物品的库存管理（难点），零售折扣问题（重点）等。
      第十章 等待时间管理（6学时）
介绍排队系统（重点、难点），等待的必然性，等待心理（重点），等待经济学（重点），排队系统基本特征等。
      第十一章 服务项目管理（4学时）
      介绍服务项目管理的特性，项目管理定量方法，项目管理的网络计划与网络优化技术（重点、难点）等。