|| |
课程名称:服务管理
计划学时:48
指定参考书:
1、服务管理—运营、战略和信息技术(第3版),[美]J.A.菲茨西蒙斯\M.J. 菲茨西蒙斯,机械工业出版社,2003年第3版。
2、服务经营管理学(第2版),[美]森吉兹.哈克塞弗等,中国人民大学出版社,2005年2月。
前置课程:管理学、管理运筹学
一、课程性质、目的与基本要求
本课程为管理科学专业学生的建议选修课,其目的重点在于介绍管理科学专业所学的管理运筹学、管理决策技术和方法等课程的相关理论、方法,在服务管理中的应用,其次在于进一步拓展学生对服务领域中管理的认识。
通过本课程教学,希望能进一步提升本专业学生应用管理科学专业方法与技术,分析和解决服务及其他领域管理实际问题的能力。
二、各章名称、内容与学时分配
第一章 服务与经济(4学时)
介绍服务业的重要性,学习服务运营管理的重要性,服务运营研究中的机遇,服务的特征(重点),服务的分类(重点),服务包的概念(重点)等。
第二章 新服务开发(3学时)
介绍新服务开发流程(重点),服务创新,服务系统设计(重点),服务系统设计工具(服务蓝图(重点)、消费着效用模型)等。
第三章 服务接触管理(3学时)
介绍服务接触与服务体验,服务接触三元组合(重点),服务组织,与顾客接触的员工,服务利润链(重点)等。
第四章 服务质量管理(6学时)
介绍服务质量定义(重点),服务质量衡量(难点),服务质量差距(重点),服务质量设计(重点),服务质量实现,服务质量改进设计,服务补救,服务质量开发步骤等。
第五章 前台运营与后台运营的分离(3学时)
介绍服务分离理论,服务分离对服务的影响,服务分离对企业策略的影响,服务分离的实施等。
第六章 服务流程分析(3学时)
介绍服务业流程分析的必要性,系统流程图(重点),服务流程设计的分类,服务流程设计的一般方法(重点),流程模拟(难点)等。
第七章 服务设施定位(4学时)
介绍需求刺激型服务企业选址(重点),传递服务性企业选址(重点),准制造型企业选址(重点),设施定位技术等。
第八章 服务生产与需求管理(6学时)
介绍服务需求管理策略(重点、难点),服务供给管理策略(重点),收益管理(重点)等。
第九章 服务业库存管理(6学时)
介绍服务业库存与制造业库存的对比,EOQ模型,不确定情形下的库存模型(难点),库存控制系统(重点),时令物品的库存管理(难点),零售折扣问题(重点)等。
第十章 等待时间管理(6学时)
介绍排队系统(重点、难点),等待的必然性,等待心理(重点),等待经济学(重点),排队系统基本特征等。
第十一章 服务项目管理(4学时)
介绍服务项目管理的特性,项目管理定量方法,项目管理的网络计划与网络优化技术(重点、难点)等。
下载需要: 0 积分