本文从价值角度对“服务型电子政务”的内涵进行研究，并结合现阶段天津滨海新区经济发展现状，对该地区政府在服务于企业的电子政务（G2B）建设中的推动力量及重要责任进行分析；最后运用“爱森哲评价标准”，借鉴部分西方国家电子政务建设经验，对该区未来的G2B电子政务建设提出几点建议。 一、引言 随着信息技术的发展，电子政务对政府行政效能、流程再造、决策管理等诸多方面产生深远影响；作为信息产业重要组成部分，深受各国政府重视。中国电子政务建设在历经长期实践探索之后，我国政府相继制定了关于“电子政务战略”的一系列政策，以提升政府行政服务效能。其服务理念从“以政府为中心”逐渐向“以企业与公民为中心”转变，服务型政府与服务型电子政务建设逐渐成为各界共识。对于地区发展而言，招商引资，为企业提供高效优质服务是服务型政府的重要责任。目前，天津滨海新区的开发和开放已成为中国“十一五”规划的重要战略步骤，滨海新区政府服务效能关系到该地区乃至环渤海地区的进一步发展。因此，天津滨海新区的服务型电子政务建设，尤其是针对企业服务的G2B电子政务建设就成为倍受关注的问题。 二、服务型G2B电子政务的内涵 1.服务型电子政务的内涵 电子政务的基本目标是改革传统行政管理方式，提供高效管理与服务，其核心理念是“建设服务型政府”，实现“服务型电子政务”。作为电子政务未来发展模式，其实现条件与内涵主要体现在：其一，树立以客户为中心的理念，高度重视政务整合；其二，从政府基本职能看，公共管理职能也非常重要；其三，在选择业务应用系统时，公共管理和公共服务两套业务同时进行。这是从服务立足点、管理职能及系统选择角度对服务型电子政务做出的解释。那么，从价值角度来认识“服务型电子政务”，又会赋予其更多内涵。 (1)“服务型”等于价值创造 这里所指价值创造是经济价值与社会价值双重实现。其过程包括：①顾客导向观，即；“以顾客需求”为设计理念，“服务性突出”，降低投资盲目性及风险率，最大限度实现客户利益；②成本效益观，即：“以投资回报”为执行目的，“实用性突出”，拓展服务广度与深度。两种价值取向相辅相成，嵌于“服务型电子政务”建设之中。 (2)“服务型”提升政府公信力 最初美国提出“电子政务策略”，目标之一是通过提高行政效率来提升政府公信力，增加民众对政府的信心。“芝加哥大学管理学院国家质量研究中心负责的‘全美顾客满意指数’统计，尤其是时空效应、信息价值及便捷性方面的满意率，越来越多的民众对政府信心不断增加。”所以，建立“服务型电子政务”，政府必须关注公众服务。伴随近年来我国企业数量上升和服务群体扩大，为他们服务的电子政务的作用就更显突出，发展“服务型G2B电子政务”更具不可替代的现实意义。 2.服务型G2B电子政务的意义 G2B电子政务是指政府通过电子网络系统进行电子采购与招标，精简管理业务流程，为企业提供各种信息服务。服务型G2B电子政务是强调服务理念的发展模式，其主要功能体现为: 信息与服务传递，企业获得更多更直接的政府信息，缩短办事时间及审批流程、降低交易成本、提高收益总量；促进企业信息化，企业以知识管理为依托，调整管理及优化决策，发挥信息化倍增和催化作用与国际信息化接轨，促使政府按国际惯例行事，增加在国际事务中的主动权与响应力。服务型G2B电子政务的发展对我国电子政务整体规模也产生深远影响：它带来新的行政理念，使政府意识到公务信息的流通过程不再被动受众，而有主动参与者；它使参与者从狭隘被动者角色中解放出来，并影响到政府决策它引导企业信息化，是实现经济社会信息化必不可缺的过程与环节。 就目前来讲，我国部分地区G2B电子政务建设已经取得了一定成效。例如，上海浦东新区电子政务为企业提供了良好服务，其信息公开与在线服务都达到较高水平，这也与新区内企业信息化水平较高有一定关系；深圳市G2B电子政务服务已渐趋成熟，其各级政府门户网站、行政服务大厅网站、海关及许多厅局网站都为企业设立了“一站式”服务窗口；还有许多省市经济技术开发区都设有网上“一站式”服务大厅，如南京市开发区、苏州工业园区、天津泰达经济技术开发区、杭州经济技术开发区、南宁高新技术开发区等。目前，除泰达开发区之外，位于天津滨海新区的保税区G2B电子政务建设也比较完善，但就滨海新区整体而言，G2B电子政务建设区域间发展不平衡，还需进一步予以提高和完善。 三、天津滨海新区G2B电子政务建设现状 “以信息化带动工业化，以工业化促进信息化”是我国的信息化战略。电子政务是信息化条件下政府行政发展的必然范式。近年来，天津滨海新区的发展代表天津经济最快增长点，信息化建设规模呈现扩大趋势，企业规模增长迅速，新区对企业的吸引力日趋增强。其中，政府作为社会管理者与协调者，发挥着不可替代的作用。目前，天津滨海新区的G2B电子政务建设主要有来自以下两方面的动力。 1.政府推动 (1)政策支持 政策支持即政府发挥引导与服务功能，减轻信息化发展的阻碍，优化信息化发展环境。天津市政府制定的《滨海新区信息化“十一五”发展规划》中提到，要推进新区政府与企业信息化。同时，信息产业部和天津市将支持滨海新区推进电子政务、企业信息化等建设；支持建设信息产业创新园，完善知识产权和信息服务平台建设，加快培育具有核心技术的大公司和拥有特色优势的中小企业。这些都成为G2B电子政务发展的重要推动力量。 (2)信息化项目的拉动 信息化项目建设是G2B电子政务建设的重要拉动力量，也是政府实现统一、规范的宏观控制的起点。自2000年开始建设天津信息港，一批信息化重点建设项目投入使用，可向企业提供国际一流水平的IT外包技术服务。天津保税区物流公共信息服务平台建设加速口岸贸易的物流速度，由此将产生经济效益5亿多元。 2.企业信息化的带动 从统计数字来看，目前滨海新区企业的信息化意识正在提高，如IBM的合资公司蓝泰科技在天津开发区170多家中小企业中成功以推行“易管通”在线应用管理系统。2006年，天津开发区企业信息化水平快速提高，中小企业信息化解决方案向全国推广。2007年天津电子口岸与物流信息平台正式开通，覆盖电子政务、电子商务、电子物流等各个领域的服务。 总体来看，天津滨海新区电子政务G2B建设已经取得很大成绩，发展势头良好。2006年，开发区电子政务迅速发展，政府网站和各专业网站在招商引资、政务公开、区域管理中发挥积极作用；天津开发区政府门户网、企业在线、投资网、人才热线等政府服务网站全年累计访问量达1515万人次，国际手机采购网、贸促网等电子商务网站全年点击量524万人次。但从总体看来服务与管理功能仍存有不足，需要进一步予以重视与完善。 四、天津滨海新区服务型G2B电子政务建设对策分析 服务型电子政务受到国际组织与咨询机构的重视。爱森哲咨询公司用服务成熟度与传递成熟度对世界各国电子政府的发展状况进行评价。其评价指标体系从一个侧面反映服务型电子政务的内涵。其中服务成熟度包括上网项目（测评服务成熟度宽度）及提供服务的完成水平（测评服务成熟度深度）两部分；包括公布信息、互动沟通和网上办理三个层次。虽然制约服务型G2B电子政务建设的因素来自政治、经济、法治等诸多方面，但这套研究标准比较客观地对政府管理与服务进行分析，以此改善与发展服务。因此结合爱森哲评价标准，分析未来滨海新区G2B电子政务建设，应着重加强以下几方面工作。 1.加强政府门户网站的G2B功能建设 滨海新区政府应建立网站满意度评价监督机制，包括用户评价与自评价两方面，旨在形成自竞争和它竞争意识，完善向企业提供服务功能，以满足企业需要。第一，拓展服务深度，提高执行水平，增强反馈。第二，提高服务层次，突破“公布信息”，提供“易于操作，便于提交”窗口，增加个性化服务，实现“一站式办理”，向成熟电子政务阶段发展。在此，“加拿大企业入口5”体现着高度集成的服务效能。第三，加强网站运营管理与动态信息管理，维护信息安全。在此，澳大利亚国家工商部门一致性工商登证管理资料库及应用系统。承担对企业信息安全的责任与使命。 2.加大政府信息公开力度 随着2008年5月1日《中华人民共和国政府信息公开条例》正式实施，新区政府各部门在主观上要接纳“信息公开与共享”，由“信息拥有者”向“服务领航者”理念靠近。爱森哲传递成熟度认为：公民可接触的网上服务过少，则被视为传递成熟度很低。所以政府作为社会信息的最大拥有者，在G2B电子政务方面更应当按法律规定及时、准确、真实、全面地向企业公开信息，包括法律法规、政府采购、重大工程及项目招标公示、税收优惠等，为企业生存与发展创造良好信息环境。这一过程不仅体现信息公平，而且是实现政府责任的过程，是提升政府公信力的有效途径。 3.加强协同办公环境 新区政府应进一步加强信息化规范的制定，充分整合信息资源，提高政府的G2B服务协同办公能力，互联互通，消除“信息孤岛”，完成对企业和公民的信息完整接入，实现全程电子政务环境。爱森哲认为：政府之间合署办公程度很低则意味着传递成熟度很低。英国政府“知识管理”思想所提倡的就是所有政府部门内部、部门与部门之间的同一个交互系统上协同工作、知识共享。这种模式下的经济与时间效应是非凡的，企业在同时间的赛跑中不会是输家，会带动整体地区核心竞争力的良性提升。 4.促进企业对电子政务的利用 滨海新区G2B电子政务发展与应用推广，需要企业信息化水平的提高及其对电子政务的充分利用。目前国外在这方面已有一些先例，在推进中小企业信息化中，给予更多政策倾斜。例如，英国政府曾经开设专门网站，规定中小企业于2000年4月1日至2003年3月31日，用于信息化建设的投资免交商品增值税，用电子方式纳税可享税收减免；法国甚至消除一切不利中小企业获得技术创新支持的规定来优先支持中小企业发展电子商务。滨海新区政府应立足于本地区实际，拓宽优惠政策，增强企业参与意识，提高电子政务利用率。 五、结论 服务型电子政务是服务型政府具体表现形式之一。目前，天津滨海新区正面临历史性发展机遇的挑战，提高政府服务效率直接关系到地区经济的发展，尤其是G2B电子政务建设更具有不可低估的意义与价值。因此，滨海新区政府应牢固树立服务型电子政务理念，加强G2B建设，为企业营造良好外部环境与发展空间，从而切实提高地区经济的发展质量与发展速度。 |
