| 美国安全网络银行的成立，预示着银行业的网络办公服务进入了一个新时期。分析美国安全网络银行功能和特点，对网上银行的建设具有很大的帮助作用。 1994年4月美国的三家银行联合在因特网上创建了美国第一联合国家银行（FirstUnionNationalBank），也称为美国安全第一网络银行（美国证券第一网络银行），是得到美国联邦银行管理机构批准、在因特网上提供银行金融服务的第一家银行，也是在因特网上提供大范围和多种银行服务的第一家银行。其前台业务在因特网上进行，其后台处理只集中在一个地点进行。该银行可以保证安全可靠地开办网络银行业务，业务处理速度快、服务质量高、服务范围极广。 1995年10月，美国安全第一网络银行在网上开业。开业后的短短几个月，即有近千万人次上网浏览，给金融界带来极大震撼。于是更有若干银行立即紧跟其后在网络上开设银行，随即此风潮逐渐蔓延全世界，网络银行走进了人们的生活。1996年初，美国安全第一网络银行全面在因特网上正式营业和开展银行金融服务，用户可以采用电子方式开出支票和支付账单，可以上网了解当前货币汇率和升值信息，而且由于该银行提供的是一种联机服务，因此用户的账户始终是平衡的。该行完成了对Newark银行和费城FirstFidelity银行的兼并，从而成为美国第六大银行，拥有1260亿美元资产，有近2000家分行，已经有1100万用户，分布在美国沿佛罗里达州、康涅狄格州及华盛顿地区等12个州内。美国安全第一网络银行面向美国的中低收入家庭，提供多种服务，其中包括:低现付抵押和无低现额支票账户服务等。从1998年1月份起，美国安全第一网络银行通过因特网为用户提供一种称之为环球网（WEB）Invison的服务。环球网（WEB）Invison系统是建立在美国安全第一网络银行PCInvison之上的一种金融管理系统。利用该系统，用户能够通过因特网访问自己最新的账目信息，获取最近的商业报告或通过直接拨号实时访问资金状况和投资进展情况，不需要在用户端安装特殊的软件。环球网（WEB）Invison系统主要是面向小企业主和财会人员设计的。这些人可以利用环球网（WEB）Invison系统了解公司资金的最新情况，还可以利用环球网（WEB）Invison系统使用他们的电子邮件与美国安全第一网络银行联系，访问全国或地区性的各种经济状况和各种相关数据。 1.美国安全第一网络银行（SFNB）的环球网（WEB）Invison系统 美国安全第一网络银行（SFNB）是在DataForceInternational软件公司的协助下，开发环球网（WEB）Invison系统的。该系统使用SUN公司的计算机作为硬件平台，系统的用户使用个人计算机上的网络浏览器（Netscape），通过因特网就可以直接进入银行主页。在银行一端，由一台SUN公司的SPARCserver服务器提供用户与银行信息系统主65机之间的接口。即SPARCserver服务器负责将银行信息系统主机的数据转换成超文本链接标示语言（HypertextMarkupLanguage）格式后送往用户端或将用户端超文本链接标示语言格式文件转换后送往主机进行管理。 在环球网（WEB）Invison系统中，一台网络浏览器（Netscape）服务器专门用于加密。SUN公司的设备能够与该服务器兼容。美国安全第一网络银行正在由一个地区性银行发展成为全国性银行。因此，利用因特网将银行的服务扩展到全国各地是银行发展战略的一个重要组成部分。美国安全第一网络银行不断自我调整，不仅作为一个银行，而且还要作为一个金融服务公司，把着眼点放在许多非传统的金融银行服务方面，如:提供电子商务用户的资金市场服务以及为零售用户拆借资金服务和中介服务等。为此，美国安全第一网络银行将广泛开发在因特网上的各种业务应用。 2.美国安全第一网络银行（SFNB）的“柜台”服务 在因特网上进入美国第一安全网络银行的“大门”后，展现在客户面前的是各种网络银行“柜台”服务，具体服务内容如下: （1）信息查询（Information）:可查询各种金融产品种类、银行介绍、最新消息、一般性问题、人员情况、个人理财、当前利率等。 （2）利率牌价（Rates）:可以直接查看利率牌价。 （3）服务指示（Demo）:可以告诉客户如何得到银行的服务，包括电子转账、信用卡、网上查询及检查等。 （4）安全服务（Security）:告诉客户如何保证安全以及银行采取的一些安全措施。 （5）客户服务（CustomerService）:由银行客户服务部的人员解答各种问题。 （6）客户自助（Customers）:客户在办理业务时，需要输入用户名及其密码方可进入系统等。 3.美国安全第一网络银行（SFNB）的营销策略 该行的营业厅就是网页画面，网上“营业大厅”里有账户设立、客户服务以及个人理财三个主要的服务“柜台”。此外还有提供客户查询的咨询台、行长台等。SFNB采取的主要营销策略有: （1）利用客户服务代表弥补缺乏分支机构支持的缺陷。通过真实的、活生生的客户服务代表提供每周7天、每天24小时的客户支持，从而使客户能感受到真实的服务。 （2）通过为客户提供免费的基本支票账户吸引客户。网上银行业务诞生之初，多数人对其安全持怀疑态度，SFNB向客户提供免费的基本支票账户，使客户能够在毫无风险的情况下尝试互联网银行，以此吸引更多的客户尝试网上银行业务。客户因此很容易把SFNB作为他们首选的金融机构，并开始参与SFNB提供的其他服务。 （3）通过技术手段与客户保持密切联系，为客户提供个性化产品和服务。通过现代技术手段，SFNB创造性地开拓了一些与客户进行联系的营销渠道。例如，在SFNB的Web站点上有一个常设栏目，为客户提供有关个人财务管理的咨询服务，如全国的不收费ATM的列表。另外，SFNB的工作人员还定期给客户发送有关新功能和新产品的电子邮件通告。正是通过这些创新性的营销手段，SFNB与客户保持着良好的联系，客户也乐意向SFNB反馈自己的意见和建议。因此SFNB可以更方便地为客户提供更具个性化的服务。 （4）让客户给服务定价。与传统银行相比，网上银行能以更低的经营成本提供更好的服务。因此，SFNB提供的金融产品更具价格优势。SFNB通过其Web站点对潜在客户进行调查，以确定收费标准，并且也更进一步培育了与客户之间的良好关系。 4.美国安全第一网络银行（SFNB）的金融业务服务 美国安全第一网络银行（SFNB）的金融业务服务如下: （1）SFNB的存款信息:迅速轻松地得到客户所需要的在SFNB账户上的存款信息。 （2）SFNB总裁的信:向客户描述如何使用SFNB的网上服务来省钱。 （3）SFNB网上服务欢迎您:当客户第一次进入银行开设账户时，它告诉您如何开设账户、付款、核查账户。 （4）SFNB在线表单:订购存款单和信封，建立ACH存款，再订购支票和改变地址信息。 （5）SFNB无风险保证:SFNB承诺可以保证用户的交易100%无风险。 （6）SFNB的私人政策:了解SFNB对私人信息的保密情况等。 案例分析 1.纵观SFNB兴衰与加拿大皇家银行电子银行发展，可以看到电子银行发展呈现以下趋势: （1）全方位多层次的个性化服务将是电子银行制胜的关键。伴随混业经营趋势，全方位服务将是争夺客户、赢取利润的必要途径。加拿大皇家银行电子银行的实践证明了这一点。同时，银行必须将业务重点转为提供“个性化服务”，包括咨询和个人理财业务，向客户提供具体全面的服务以吸引顾客。银行在制定市场策略时要因群施策，分步骤发展客户群，制定不同的营销策略。 （2）坚实的安全体系是电子银行成功的基础。网络的开放性使得网络银行的安全性问题更为突出，通信通路的流畅、数据的安全传输、对黑客的防范以及防止内外部的恶意攻击都是系统安全要考虑的问题。 （3）良好的客户服务是电子银行盈利的重要方面。积极与客户联系，获取客户的信息，了解不同客户的不同特点，提供更为“人性化”的服务，将成为争取优质客户的重要手段。从成功电子银行的经验也可看出，实时、快速的客户反应机制、优良的客户服务团队是电子银行盈利的重要因素。 （4）发挥传统银行现有优势，同时利用网络化带来的“新规模效应”是目前一段时期内电子银行的成功经营模式。网络赋予中小银行和大银行相同的发展空间，而混业经营和金融控股公司的出现为银行提供全方位服务奠定了基础，并增加了竞争实力。现阶段，电子银行的纯网络化发展还未完全具备条件，而对于在资金实力上有优势的大银行来说，现有银行资源与网络银行资源的“强强联手”将是在激烈的竞争中取胜的法宝。 2.借鉴发达国家经验，发展我国电子银行，提升商业银行核心竞争力，可以采取以下战略: （1）统一规范统一标准，建立互联互通的网络平台和统一的安全认证机制，为电子银行的稳定高效运行提供基础保障。 （2）加强安全机制的建设，以保证电子交易的顺利进行。 （3）完善相关的法律法规，建立健全信用体系，加强监管机制，营造电子银行发展的良好环境。 （4）利用网络的规模效应，顺应混业经营的趋势，逐步实现电子银行的全方位服务模式。通过电子银行的“门户效应”，提供信贷、保险、投资等多种专门化的优质服务。 （5）以现有的呼叫中心服务为基础，加强客户联系，提供个性化服务，满足客户的不同需求，实现利润的最大化，加强竞争优势。 思考题 1.网上银行的内涵是什么? 2. 美国安全第一网络银行的功能和特点有哪些? 3. 在发展网上银行的过程中应注意什么? |
